تصمیم گیری برای خرید خدمات و سرویس های مختلف مانند خرید سرویس های تکنولوژی یا خرید محصولات، دیگر در زمره مواردی نیستند که تصمیم به خرید آن ها موضوعی مجزا و مستقل در نظر گرفته شود. در گذشته، تعداد بسیار زیادی از شرکت ها این تصور غلط را داشتند که سرویس ها و خدماتی که ارائه می دهند، تنها تحت عنوان سرویسی است که انجام شده و دیگر نیازی به بررسی های مجدد ندارد. در واقع بر اساس باور غلط بسیاری از شرکت ها آن ها تنها یک سرویس را می ساختند و بر این باور بودند که این سرویس حداقل برای مدت سه تا چهار سال کارامد و خوب باقی می ماند. اما باید بگوییم که سرویس ها تعهدی طولانی مدت هستند که ماهیت آن ها با گذشت زمان و به مرور تکامل می یابد. درک و فهم دقیق این واقعیت توسط شرکت ها بسیار الزامی و حیاتی است و به علاوه آن ها باید در خصوص چگونگی خرید و مدیریت سرویس های شان تجدید نظر کنند. چرا؟ به این دلیل که اقتصاد دیجیتالی نیاز به ادغام سرویس های بیش تری با یک دیگر برای عرضه دارد و آن ها هستند که با صحت و درستی بیش تر شان می توانند نشان دهنده ی ارزش یک شرکت به مشتریان و سهامداران شان باشد.

محیط دیجیتالی

ماهیت سفر و تکامل سرویس ها و خدمات

خواه یک سرویس در زمینه ی IT باشد یا این که یک پروسه ی تجاری باشد، ماهیت آن ها بسیار پیچیده بوده و تفاوت های ظریفی دارند. شرکت شما باید چگونگی سازگار شدن و تکامل آن ها، رابطه ی آن ها با تجارت و کسب و کار و چگونگی تولید ارزش این سرویس ها را درک کرده و خوب بفهمد. سرویس های سازمانی آن ها را به دیگر بخش های سازمان هدایت می کنند و آن ها به صورت فزاینده ای به سرویس های سوم شخصی وابسته اند که آن ها نیز بخشی از پلتفرم های خدماتی هستند که در سازمان های وسیع تری ارائه می شوند. همین امر این سرویس ها را پیچیده می کند و از همین رو نیز شرکت شما باید آن ها را به عنوان رابطه ای در گذر زمان شناسایی کرده  و بفهمد، نه یک رویداد یا یک سری از رویداد های لحظه ای.

این سفر های تکاملی سرویس ها و خدمات در بخش های فناوری اطلاعات، بخش خدمات منابع انسانی، انتقال به Cloud، سرویس های مشتریان و چگونگی ورود شرکت ها به بازار، اعمال می شوند. این تغییرات به صورت بسیار عمیقی در کسب و کار ها نفوذ می کنند.

اختلالات دیجیتالی شرکت ها را مجبور می کند تا این سرویس ها و خدمات را مجددا مورد بررسی و بازیابی قرار دهند و مجددا ببینند که این سرویس ها چه ماهیتی دارند و علاوه بر این شرکت ها را مجبور می سازد تا در خصوص چگونگی خرید و مدیریت سرویس ها و همچنین چگونگی ارائه ی آن ها تجدید نظر کنند. هنگام تجدید نظر در سرویس ها به عنوان یک سفر، شرکت شما نه تنها باید این نکته را در نظر بگیرد که چه سرویس هایی را باید خریداری کند، بلکه همچنین باید چهار مشخصه ی کلیدی را نیز در خصوص نحوه ی مدیریت این سرویس ها در نظر داشته باشد:

  • چگونگی ساختن و دستیابی به یک دیدگاه اجرایی برای سرویس ها.
  • چگونگی دستیابی به سازمان مربوطه برای به روزرسانی و سازگار کردن سرویس های مورد نظر.
  • چگونگی تکامل سرویس ها تا بتواند تغییرات دائمی و روز افزون موجود در نیاز های کسب و کار ها را بر آورده سازد.
  • چگونگی تکامل سرویس ها برای استفاده از مزایای تغییرات دائمی تکنولوژی و برطرف کردن مسائل.

سفرهای خدماتی یک تصمیم خرید مجزا محسوب نمی شوند. آن ها را نمی توان هیچ وقت انجام شده در نظر گرفت؛ آن ها نیاز به تمرکز و تعهدی دائمی دارند تا بتوان این اطمینان را حاصل کرد که می توانند کاملا تمامی وعده های خود را در طول زمان عملی کنند.

از آن جایی که سرویس ها دائما در حال تکامل یافتن هستند و همچنین سرعت تغییرات در عصر دیجیتال رو به افزایش است، این تغییرات تکاملی یک اثر شدید متغیر را در نحوه ی مدیریت سرویس ها ایجاد کرده و رابطه ی بین تکنولوژی، سازمان ها و کسب و کار ها را تغییر می دهد. این ماهیت متغیر، چالش های مدیریت تغییراتی را ایجاد می کند که دائما همراه سرویس ها خواهند ماند.

این پدیده ی تکاملی متغیر، رویکرد های مدیریتی گذشته ی شرکت ها را تحت تاثیر قرار می دهد. رویکرد های قبلی حول عملکرد های تغییرات مرحله ای ایجاد شده بودند: ساختن یک مدل اجرایی هدف، استفاده از آن تا زمانی که امکان دارد و سپس ساختن یک مدل اجرایی هدف دیگر. اما در دنیای امروز دیجیتالی، این مدل فرایند های تغییرات مرحله ای که در خصوص نحوه ی مدیریت سرویس ها توسط شرکت ها در رویکرد های قبلی شان در این مدل توضیح داده شد، دیگر کار نمی کند. امروز با این سفر تکاملی رو به جلو، سرویس ها باید دائما به روز شده و سازگار شوند و با این سرعت فزاینده تغییر، دائما تغییر و نوآوری داشته باشند.

نحوه ی مدیریت سرویس ها به عنوان یک جریان متغیر

سرویس ها بیش تر از همیشه استراتژیک شده اند و از همین حیث نیز نیاز دارند تا به درستی و به بهترین شکل ممکن اداره شوند. در نگاهی به چالش های موجود برای نحوه ی مدیریت سرویس ها به عنوان یک جریان متغیر، من فکر می کنم که بهترین راه برای فکر کردن در خصوص این چالش ها این است که بدانیم این موارد و موضوعاتی در لحظه است که اهمیت دارد. همان طور که شرکت شما سیر تکاملی یک سرویس را مدیریت می کند، مواردی در این خصوص وجود دارد که باید به درستی انجام شوند.

چالش: دیدگاه

دیدگاه اجرایی باوری است حول این موضوع که این سرویس چیست و چه باید باشد، چگونه قسمت های متفاوت یک سازمان باید با آن تعامل داشته باشند و آن ها باید توقع گرفتن چه خدماتی را از این سرویس داشته باشند. اجرا و تعیین این دیدگاه برای بار نخست کار دشواری است. همچنین تثبیت و نگهداری آن در طول زمان نیز با توجه به نیاز های متغیر کسب و کار ها، تغییرات ایجاد شده در تکنولوژی و تمامی تغییراتی که در بخش های مختلف و روابط بین تمامی قسمت ها ایجاد می شود، کار دشواری است.

انتخاب تکنولوژی، مثالی از تثبیت و حفظ این دیدگاه و باور در طول زمان است. سازمان ها باید در طول دوره ی کاری شان تا حدود ۹۰ درصد مطابق تکنولوژی های ایجاد شده پیش بروند. این یک نقطه ی حساس است. اگر که میزان موفقیت پایین تر از حد توقع باشد، سازمان مورد نظر اعتماد به نفس و باور خود را از دست می دهد. اعتماد به نفس یکی از بزرگ ترین مشخصه های حفظ و نگهداری یک دیدگاه است. مردم باید باور کنند که شرکت شان کار درست را انجام می دهد و افرادی دارد که می توانند به درستی تمامی جنبه های تغییرات را مدیریت کنند.

چالش: جنبش و تحرک

شرکت شما باید یک حرکت ثابت را به سمت ساختن ارزش تجاری از طریق این سرویس ها در پیش بگیرد. تمامی سرویس ها باید به گونه ای پیش روند که برای کسب و کار شما ارزش ایجاد کنند، آن هم از طریق نحوه ی اثر گذاری آن روی تجربه ی مشتریان، تجربه ی کارمندان و تجربه اکوسیستم. این سرویس ها به صورت فزاینده ای برای نحوه ی ورود کسب و کار ها به بازار و توانمند سازی شرکت شما برای رقابت کردن، حیاتی هستند.

این که چطور یک سرویس ارزش و اشتیاق را نسبت به یک کسب و کار ایجاد می کند، لحظه ای است که اهمیت دارد. شرکت شما باید اطمینان حاصل کند که خدمات سازمانی به خوبی تغییرات ایجاد شده در نیاز های کسب و کار را درک می کند و می داند که چگونه به یک کسب و کار ارزش و لذت ببخشد. علاوه بر این، نیاز است تا خدمات سازمانی و ارائه دهنده ی شخص ثالث خدمات به خوبی با این تغییر نیاز ها همراه و تراز شوند.

نیاز ها و خواسته های کسب و کار ها در حال گسترش است. چیزی که در سال گذشته به عنوان یک موضوع جدید و نوآورانه در نظر گرفته می شد، اکنون همان طور که توقع آن می رفت، دیده می شود. زمانی که صحبت از ایجاد لذت و شوق می شود در اغلب موارد منظور رویکردی است که به کسب و کار ها کمک می کند تا یک موقعیت رقابتی جدید را پیدا کنند، یک تجربه ی بهبود یافته ی مشتری را به دست بیاورند و راهی جدید را برای انجام دادن کار ها پیدا کنند. چیز هایی که خدمات سازمانی در گذشته انجام می داد، اکنون چیزی است که توقع آن وجود دارد و بخشی از عملکرد روزانه ی پلتفرم ها است. دستاورد های گذشته اکنون برای فرضیات شان به کار می روند و در حال افزدون ارزش و اعتبار بیش تر به کسب و کار ها هستند. ارزش ها به حرکت خود ادامه می دهند و به خودی خود ساخته می شوند.

چالش: تامین بودجه و هزینه ها

مبحث هزینه ها و تامین بودجه، موضوعی است که همیشه حائز اهمیت است. این که چگونه CIO یا دیگر گروه های اجرایی آینده ی سرویس ها و چگونگی تامین بودجه برای نیاز های متغیر را برنامه ریزی می کنند، یک موضوع حیاتی است که بار ها و بار ها در طول زمان تکرار می شود.

حتی در حال حاضر تکرار و تناوب فرایند برنامه ریزی برای بودجه مورد نیاز رو به افزایش است، چرا که شرکت ها به جای حرکت مطابق یک خط و مشی ثابت و تعهد سالانه شان، بر اساس یک سری روند های سریع و به خصوص حرکت می کنند.

چالش: قیمت ها و هزینه ها

موضوع مهم دیگری که مطرح می شود، در خصوص هزینه ها و قیمت ها است. شرکت شما دائما برای پرداخت هزینه ها و بهترین قیمت ها برای سرویس مورد نظر درگیر خواهد بود. این اتفاق هم می تواند در مسیر های کوچک با چالش هایی که به صورت تدریجی رو به افزایش است اتفاق بیفتد، هم این که در مسیر های بزرگ، جایی که شرکت شما شرط های بزرگی را برای پیشرفت های آینده می بندد.

چالش: عملکرد و اجرا

عملکرد موضوع دیگری است که بسیار حائز اهمیت است. همان طور که یک سرویس سیر تکاملی خود را طی می کند و این سرویس ارائه شده مانند یک سفر می ماند، شرکت شما دائما با مواردی درگیر خواهد شد تا مطمئن شود که این سرویس به حد کافی خوب به نظر می رسد و در تلاش برای تعیین معیار هایی است که مطابق آن ها بتواند سنجش خوب بودن یک سرویس را امکان پذیر کند.

پذیرای تغییرات ایجاد شده در سرویس ها باشید

برخی از لحظه ها و موقعیت های حائز اهمیت تکراری هستند، برخی نیز کم تر اتفاق می افتند. اگر شرکت شما به خوبی موقعیت های که حائز اهمیت هستند را در دست دارد و هدایت می کند، سپس در نهایت این ارزش و دیدگاه غالب است که اتفاق خواهد افتاد. بسیاری از جنبه های کسب و کار ها مادی است، و تفاوت بین متوسط و خوب چندان مهم نیست. تفاوت میان خوب و عالی، در موقعیت های که حائز اهمیت هستند، مهم است.

برای این که شرکت شما بتواند این سیر ارائه سرویس های خدماتی خود را به شکلی عالی پشت سر بگذارد و از تمامی ارزش های آن بهره ببرد، باید روی موقعیت ها لحظاتی که حائز اهمیت هستند و نیاز های موجود تمرکز کند تا بتواند به بهترین شکل ممکن آن ها را مدیریت کند.

اما با توجه به ماهیت متغیر و تکاملی که سرویس ها در طول زمان و در سیر تکاملی شان با آن مواجه می شوند، چگونه شرکت شما می تواند افراد را با این تغییرات و پذیرش آن ها و همچنین سازگار شدن یا دیدگاه های جدید همراه سازد؟ راهی که می توان بر این موضوع حیاتی غلبه کرد، غالبا متفاوت است. اما این کار با استفاده از فرم هایی از آنالیز ها و دسترسی به برخی از داده های بازاری به دست آمده از بهترین عملکرد ها و تجربه  شرکت های مشابه در بازار شروع می شود. همه ی این ها برای متقاعد کردن مردم جهت پذیرش تغییرات ایجاد شده در موقعیت هایی که حائز اهمیت هستند، کاربرد دارد.

منبع: FORBES
ترجمه شده در گروه مجله بیستک به قلم  رویا رجایی