تجربه مشتری میدان نبرد رقابتی است.
تجربه همه چیزاست و هیچ وقت تا حالا این همه فرصت برای تجربه کردن برای شما به دست نیامده است.
آیا تمایل دارید که یک هواپیمای جنگنده MIG21 که دوبرابر سرعت صوت حرکت می کند را خلبانی کنید؟ خوب مشکلی نیست، یک (کوپن) از خرده فروشی محله تون بخرید.
در مورد انجام دادن یک ماموریت جیمز باند چه طور، آیا دوست دارید این ماموریت را تجربه کند و در طول این ماموریت یاد بگیرید که چه طور با اسلح یا ابزارآلات تکنولوژی و گجت ها کار کنید؟ خوب فقط یک سری به مغازه خرده فروشی زنجیره ایWH Smith بریتانیایی بزنید و یک کارت هدیه بخرید. شاید هم دوست داشته باشید با یک آشپز خیلی معروف در آشپزخانه آشپزی کنید؟ فقط با یک زنگ این امکان براتون به وجود می آید. (منظور اینکه این مغازه خرده فروشی بریتانیایی یک جوری تجربه تمام این لذت ها را برای شما فراهم می کند.)
به واقع مشتریان به دنبال آن دسته از تجاربی هستند که بتوانند با تکیه بر آنها رویاهایشان را محقق سازند و به سبک زندگی مطلوب خود نیز دست پیدا کنند. صعود به قله اورست یا سفر به فضا به اندازه کشیدن یک کارت اعتباری توی دستگاه آسان و راحت است.
این نوع روند و گرایش به بخش سرویس دهی و ارائه خدمات نیز کشیده شده است. از هتل ها گرفته تا رستوران ها و شرکت های هواپیمایی، مشتریان یا همان مصرف کنندگان به دنبال آن دسته از تامین کنندگان و ارائه دهندگان خدماتی هستند که برای برآورده کردن نیازهای خاص پا را فراتر از اصول اولیه و اساسی بگذارند. به عبارت دیگر مشتریان به دنبال چیزی هستند که ما آن Branded Customer Experience می نامیم، یعنی تجربه متمایزی که مشتری شما آن را خاص و ویژه خودتون بداند. یک تجربه خدمات و سرویس دهی که حساب شده، پایدار، متمایز و ارزشمند است.
تجربه مشتری به ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه‌اش با یک برند که در مدتِ چرخه‌ی حیات مصرف‌کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می‌شود، گفته می شود.
“پاتریشیا سی‌بولد” نویسنده و مشاور معتقد است، پیروز شدن در اقتصاد مشتری محور، مستلزم خلق و حفظ یک تجربه برند منحصر به فرد و در عین حال ارزیابی و کنترل معیارهای و خواسته های مشتریان است.
وی هم چنین توصیه می کند، شرکت ها یک هیئت اجرایی سطح بالارا تعیین کنند که مسئولیت تجربه کلی مشتری مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان ) درسراسر خطوط تولید و کانال های توزیع را برعهده گیرند.
برخی شرکت ها این توصیه را جدی گرفته اند. به عنوان مثال، شرکت تکنولوژی اطلاعات چند ملیتی Hewlett-Packard مستقر درآمریکا دو بنگاه اقتصادی بزرگ – یکی برای مشتریان و دیگری برای مشتریان تجاری را در اختیار دارد. هر بنگاه یک رئیس دارد که گزارش را به طور مستقیم به مسئول تجربه کلی مشتری ارائه می دهد.
“اسکات لیونگود” مدیرعامل شرکت Krispy Kreme, می گوید: بجای یک دپارتمان سرویس دهی و ارائه خدمات مشتری، یک گروه تجربه مشتری را راه اندازی و توسعه داده ایم.
از این نکته نباید غافل ماند که تجربه چیزی فراتر از آن است که در بعد معنی شناسی به آن نگاه می شود.
ایجاد یک تجربه مشتری که تداعی کننده و هم راستا با اهداف برند باشد، به طور فزاینده ای یک عامل و محرک حیاتی عملکرد شرکت شناخته می شود. در ادامه بیشتر توضیح داده شده است.
بارگذاری ...
