اگر در دنیای طراحی فعال هستید ، احتمالاً می دانید که تجربه مشتری و تجربه کاربر بسیار مهم است. این که آیا شما یک نمایشگاه هنری را طراحی می کنید یا یک وب سایت کسب و کار کوچک را بنیان گذاری می کنید ، در هر حالت مهم است که کل تجربه موجود را درک کرده و با طرز فکری مناسب آن را طراحی کنید تا آسان و قابل استفاده شود و بتواند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کند.

طراحی رفتار

به عنوان بنیانگذار یک شرکت مشاوره طراحی رفتار ، معتقدم اگر می خواهید تجربه مشتری (CX) و تجربه کاربری (UX) را به عنوان تجربه ای به یاد ماندنی و خوب در ذهن مخاطبان خود به جای بگذارید، نکته اصلی استفاده از “طراحی رفتار” است. اما ابتدا درک این کلمه کلیدی در باب دو مفهوم CX و UX مهم است. من به یک تجربه به چشم یک سری از لحظه های مهم و به یادماندنی نگاه می کنم. وقتی برای این لحظات مهم برنامه ای را طراحی می کنید ، می توانید تجربه ای را ایجاد کنید که جذاب و به یاد ماندنی باشد.

Chip Heath در کتاب خود با عنوان قدرت لحظه ها در مورد  استراتژی طراحی رفتار نوشته است. او درباره هتلی با نام Magic Castle ، که یکی از هتل های دارای امتیاز بالا در لس آنجلس بود بحث کرده است. طبق گفته هیت ، این شبیه سحر و جادو است که شما یک تلفن قرمز رنگ واقع در کنار استخر را بردارید و از خط تلفن ویژه hotline یک بستنی یخی سفارش دهید و یک کارمند برای شما آن را با طعم مورد نظرتان در یک سینی کوچک نقره بیاورد. شاید در ظاهر این یک لحظه ساده است ، اما با این وجود احساسی به یادماندنی را ایجاد می کند.

ایجاد یک لحظه ی به یاد ماندنی از طریق اینترنت برای تجارت شما می تواند چالش برانگیز باشد. به همین دلیل است که من طراحی سایتی که برای طراحی رفتار مشتریان شما خدمات ارائه می کند و می تواند بسیار مفید باشد را پیدا کردم. در زیر پیشنهادات من را در مورد چگونگی انجام این کار مشاهده می کنید:

ذهنیت ها و نقاط شروع کاربران خود را شناسایی کنید

با نگاهی به کاربران در وب سایتتان،  می توانید لحظه های اثرگذار یا اصطلاحاً  لحظه بستنی یخی ممکن مختص به تجارت خود را پیدا کنید. روی لحظاتی تمرکز کنید که بتوانید تجربه مشتری را کنترل کنید این لحظات اغلب احساسی ترین لحظات هستند و تجربه ای بی نظیر را ارائه می دهند. تعجب آور این است که این لحظه می تواند کاملاً خلاف آنچه انتظار می رود باشد. به عنوان مثال ، ممکن است مشاهده کنید که کاربر چیزی را درون سبد خود قرار می دهد ، و کارت اعتباری آنها کاهش می یابد. “لحظه بستنی یخی”  می تواند این باشد که خدمات یا کالایی را با تخفیف به آن ها ارائه دهد. و به سادگی با این پیام به مشتری بدهید: “ما می دانیم که شما واقعاً این محصول را دوست دارید ، بنابراین تصمیم گرفتیم با تخفیف آن را به شما بفروشیم. لذت ببرید.”

عملی مانند این که اغلب برای یک شرکت غیر معمولی تلقی می شود ، می تواند یک تجربه عمیق و احساسی برای مشتری شما ایجاد کند تجربه ای که سال ها در ذهن او خواهد ماند. سپس این تجربیات احساسی می توانند تأثیرات ماندگاری بر مصرف کنندگان داشته باشند. در کتاب خودم ، درباره مفاهیم مربوط به “ذهن” نوشتم که لحظه های برانگیختگی هیجانی هستند و “نقاط ماشه ای” لحظه هایی هستند که تحت تأثیر ذهنیت خود قرار می گیریم. در این لحظات ، شما بی دردسر و بسیار ساده می توانید بر مخاطب خود اثر بگذارید. وقتی چندین نقطه ماشه ای را در وب سایت خود ایجاد می کنید ، می توانید جریانی را ایجاد کنید که باعث شود کاربران بتوانند راحت تر با شما در تعامل باشند ، و به سوی هدفی که شما در ذهن دارید هدایت شوند زیرا آنها در ابتدا در وبسایت شما مسیر مشخص و از پیش تعیین شده ای را دنبال نمی کنند.

برای درک ذهنیت مصرف کنندگان و ایجاد نقاط ماشه ای در وب سایت خود ، ابتدا باید بفهمید چه چیزی باعث تصمیم گیری آن ها می شود. به عنوان مثال ، آیا محصول شما به آن ها کمک می کند تا برای موفقیت خود تلاش کنند یا از شکست جلوگیری کنند؟ آیا می توانید تخمین بزنید آن ها چقدر خوش بین یا محتاط هستند؟ هنگامی که شما می دانید چه عواملی در تصمیم گیری مشتریان اثر گذار است، در واقع بر اساس آن عوامل می توانید شروع به طراحی وب سایت کنید.

طراحی بر اساس آن ذهنیت مطلوب

چند راه برای طراحی وب سایت با محوریت ذهنیت مطلوب وجود دارد ، از جمله:

  • برنده های کوچک مثلاً نشان ها ، عناوین یا امتیازهایی را برای کسب جوایز ارائه کنید تا کاربرانی که پیشرفت می کنند و با محتوای شما تعامل عمیق تر برقرار می کنند را ترغیب کنید.
  • با افزودن مطالب منحصر به فرد که در خصوص جزئیات کار ، اختراع ، شرکت یا خدمات شما هستند ، سیر دانش را در طول تجربه کار خود ارائه دهید و به طور خاص نحوه عملکرد سازمان را نشان دهید.
  • به کاربران اجازه دهید روش کار وب سایت شما را انتخاب کنند. به عنوان مثال ، به بازدید کنندگان سایت خود اجازه دهید تا با ارائه گزینه هایی برای انتخاب ، به راحتی محتوای آینده یا تجربه خود را سفارشی کنند.

موانع جریان را از بین ببرید

پس از طراحی وب سایت خود ، مفاهیم مربوط به بتا را مطالعه کنید تا ببینید موانعی وجود دارد که آن ها را از جریان یا نقاط اصطکاک محافظت کند و آنها را از جریان خارج کند. این اختلالات می تواند شامل بخش های غیرقابل تصرف ، گزینه های زیادی یا اطلاعاتی باشد که به جزئیات قابل کنترل تبدیل نمی شوند. پس از تعیین این موانع ، آن ها را بردارید.

جهتی روشن را ارائه دهید

هنگامی که کاربران به یک نقطه تصمیم گیری رسیدند ، آنچه را می خواهید در آینده انجام دهند ، مانند “ارسال نامه به ایمیل خود” یا ” اقدام به خرید ” ، روشن کنید. ذهن خود را هدایت کنید تا همه چیز بی دردسر و شهودی قابل رویت و در دسترس باشد.

بهترین روش ها

شش عنصر طراحی رفتار وجود دارد که می توانید برای بالا بردن هرچه بیشتر وب سایت و ارائه خدمات به مشتریان خود ، از آن ها بهره مند شوید. این تکنیک ها می توانند از طریق کپی ، تصویری و حتی به صورت سیستمی انجام شوند. با تیم خود همکاری کنید تا روش های منحصر به فردی برای اجرای مفاهیم زیر بدست آورید:

  • با نشان دادن افراد دیگری که محصولات شما را نیز خریداری کرده اند ، اعتبار اجتماعی خود را ارائه دهید.
  • برای ایجاد یک “لحظه به یاد ماندنی” محصولات دیگری را به طور رایگان همراه با خرید ارائه دهید.
  • هنگامی که یک محصول کمیاب می شود برای الهام بخشیدن و ایجاد اطمینان و رضایتمندی از اقدامات فوری خود در زمینه ارسال محصول به مشتریان بگویید.
  • با تشویق اقدامات كوچك ، كه می تواند اقدامات بزرگتر را آسان تر كند ، تعهد و انسجام ایجاد كنید. چالش های شرکت  Fitbit برای تشویق یک شیوه زندگی سالم کلی مثال خوبی از این است .
  • به مشتریان آنچه را که می توانند بدون پرداخت هزینه از خدمات شما دریافت نمایند نشان دهید. به عنوان مثال: “خدمات خود را هنگام ثبت نام به مدت ۳۰ روز به صورت رایگان ارائه کنید.”

من معتقدم چیپ هیت درست می گوید: لحظه های به یاد ماندنی قدرتمند هستند. از نگاه من ، علم رفتار شناسی و طراحی ذهنیت برای ایجاد این لحظات مهم هستند. هنگامی که نقاط ماشه ای و طرز فکر مخاطب را مشخص می کنید ، تجربه خود را در تعامل با افراد و ذهنیت آن ها طراحی کنید و در بهترین موقعیت  ها مفید تر فعالیت کنید ، می توانید مشتریان خود را قادر به ورود به وضعیتی کنید که آن ها را خوشحال و مایل تر کند.

نویسنده: ویلیام لیچ- شورای تجارت فوربس   نویسنده آثار پرفروش؛ سخنران ؛ بنیانگذار کمپانی TriggerPoint ، مشاوره تحقیق و طراحی الگوی رفتاری.
منبع: FORBES
ترجمه شده در گروه مجله بیستک به قلم  آناهیتا قوامی