مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  در هسته خود، تمام فعالیت ها، استراتژی ها و فن آوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت ارتباطات خود با مشتریان فعلی و بالقوه خود از آن استفاده می کنند. این عبارت اغلب شنیده می شود و در بسیاری از کسب و کارها نیز تکرار شده است که: “مشتری پادشاه است”.

مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کنند، که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می شود. از آنجا که وفاداری مشتری و درآمد هر دو ویژگی هایی هستند که بر درآمد شرکت اثر می گذارد، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریت است که منجر به افزایش سود کسب و کار می شود. در هسته خود، ابزار مدیریت ارتباط با مشتری یک رابط کاربری ساده برای مجموعه ای از داده ها ایجاد می کند که به کسب و کارها کمک می کند با مشتریان را با شیوه ای مقیاس پذیر سازگار کرده و ارتباط برقرار کنند.

لسلی ، سردبیر وبلاگ فروش هاب اسپات ، مدیریت ارتباط با مشتری را به شیوه زیر توصیف می کند: ” مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از اطلاعات تماسی، از جمله ایمیل، تماس تلفنی، پست های صوتی و جلسات شخصی، مجددا” نقطه های تماس با مشتری را با دیدگاه خاص خود، بازشناسی می کنند. برخی از سطوح مدیریت ارتباط با مشتری توانایی ردیابی مراحل و دلایل تعطیلی کسب و کار و یا شکست خوردن قراردادهای ناموفق را دارند. “

طبق گفته گارتنر، نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۱۵ به ۲۶٫۳ میلیارد دلار می رسد و پیش بینی می کند که این رقم تا سال ۲۰۱۸ نیز افزایش یابد.

مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده است. با این حال، می توان آن را در یک آرایه وسیعی از روش ها اجرا کرد: وب سایت ها، رسانه های اجتماعی، تماس تلفنی، چت، ایمیل، مرسولات پستی و مطالب بازاریابی مختلف می توانند در یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری ادغام شوند. با توجه به تنوع مدیریت ارتباط با مشتری، این نه تنها برای کسب و کارهای بزرگتر سودمند است بلکه استفاده و نگهداری ابزار مدیریت ارتباط با مشتری پایه ای برای سیستم فروش و بازاریابی قدرتمند است. هر شرکت با هدف حفظ یک مجموعه که شامل مکالمات، خرید و سایر  موارد بازاریابی است، می تواند با رهبران و مشتریان مرتبط باشد.

در شرکت مشاوره امور مدیریت ارتباط با مشتری UE.co ، ما به شرکت ها توصیه می کنیم که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان بخشی از استراتژی خود پیش از اینکه تنها تعداد مشتریان ضرورت اصلی باشد، در نظر گرفته و با آنها ارتباط برقرار کنند.   کسب و کارهای کوچک و حتی فارغ التحصیلان دوره  ای آموزشی می توانند از فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری نیز بهره مند شوند. علاوه بر این، چه کسی نمی خواهد که تعداد مشتری خود را بالا برده و در نتیجه سود خود را افزایش دهد؟ برخی از راه های اصلی که مدیریت ارتباط با مشتری در راستای دستیابی به این هدف انجام می دهد، در زیر آورده شده است.

  • یادگیری. مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها در مورد مشتریان خود کمک می کند، از جمله اینکه مشتریان چه کسانی هستند و به چه دلیل محصولات شما را خریداری می کنند، و نیز روند تغییرات در تاریخ های خرید مشتریان. این به کسب و کار اجازه می دهد تا نیازهای مشتریان خود را پیش بینی کرده و در نتیجه آنها را تحقق بخشند. با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری نیز می توانید مزایای استراتژیک را ارائه دهید. اطلاعات مشتری به خوبی سازماندهی شده به شرکتها کمک می کند تا گیرندگان صحیح برای تبلیغات و محصولات جدید را انتخاب کنند.
  • سازماندهی. مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها اجازه می دهد تا با سازماندهی و خودکار سازی برخی از جنبه های کسب و کار کارآمدتر شوند. از فرآیندهای فروش تا کمپین های بازاریابی و تجزیه و تحلیل کسب و کار و همچنین داده های مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری این فرایندها را برای کسب و کارها خودکار و ساده می کند. این به کسب و کار اجازه می دهد این فرآیندها را به شکل اطلاعات ساده تر و آسان تر درآورده و بهتر درک کنند.
  • بهینه سازی. در نهایت، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار اجازه می دهد تا بهینه سازی تعاملات مشتریان خود را به بهترین شیوه انجام دهد. با ساده سازی بسیاری از پیچیده ترین فرایندهای تعامل مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری،  رضایت مشتری را افزایش می دهد.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

انواع مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. با این حال، اکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری عمدتا بر روی دسته های اصلی زیر تمرکز دارند.

 عملیاتی

 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی معمولا باید با یکی از سه نوع عملیات انجام شود: بازاریابی، فروش و خدمات. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یک ابزار مهم برای تولید پیشرو است، چرا که اغلب با داده های مشتریان قبلی مانند کمپین های بازاریابی قبلی، خرید و رضایت خدمات سر و کار دارد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنین با هدف خودکار کردن این فرآیندها جهت ایجاد یک تجربه بهتر برای هر دو طرف یعنی کسب وکار و مشتریان آن ها هدف گذاری می کند. به دلیل هدف غلبه بر کارایی، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی برای شرکت هایی با چرخه فروش کوتاه و فروش تکراری بالا مانند تجارت الکترونیک و یا کسب و کار خرده فروشان و همه تجارت های مرتبط با خرده فروشی مناسب است.

تحلیلی

وظیفه اصلی مدیریت تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری تجزیه و تحلیل داده های مشتری است تا مدیریت بتواند گرایش ها بازار و نیازها و نیازهای مشتریان را درک کند. هدف از تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری بهبود رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی اغلب از استخراج داده ها و شناسایی الگو برای انجام این کار استفاده می کند که برای شرکت ها در بازارهای با قیمت بالاتر با رقابت بسیار خوب عمل می کند.

هم کاری

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی زمانی است که شرکت ها اطلاعات مشتریان را با شرکت ها و نهاد های خارجی به اشتراک می گذارند. با ادغام داده های آن ها، کسب و کارهای خاص قادر به ایجاد یک تجربه بزرگ تر برای مشتریان خود با کسب اطلاعات هستند که در غیر این صورت امکان دسترسی به آن ها را ندارد. دستیابی به یک تناسب عالی برای بازارها که در آن نوآوری و توسعه محصول جدید نیز وجودداشته باشد بسیار مهم است چرا که داده های اضافی تصویر بسیار دقیقی از آنچه که مصرف کنندگان در حال حاضر در حال پاسخگویی به آن هستند، ایجاد می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار عالی است که به شرکت ها اجازه می دهد تا نه تنها رضایت مشتری را افزایش دهند بلکه کارایی و سود خود را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری در انواع مختلفی از استراتژی ها و برنامه های کاربردی قرار می گیرد که به آن اجازه می دهد تا به طور مجازی با هر نوع کسب وکار تطبیق یابد. تقریبا هر کسب و کار می تواند از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شود، و بهتر است قبل از اینکه مجبور شوید از مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب وکار خود استفاده کنید. برای شرکت ها مهم است که عملیات و فرآیند فروش خود را در هنگام بررسی این که کدام راه حل مدیریت ارتباط با مشتری برای استفاده چیست، در نظر بگیرند: اطلاعات مشتری مربوط به فرآیند فروش شما چیست؟ شما معمولا قبل از خرید با یک مشتری تماس می گیرید؟ چقدر مهم است که استرتژی های کسب وکار خود را در شرکتتان تکرار کنید؟ به عنوان یک صاحب کسب وکار، بررسی نکردن گزینه های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یک تهدید بسیار بزرگ برای شرکت شما باشد.

 

 

 

 

 

 

منبع: FORBES
ترجمه شده در گروه مجله بیستک به قلم  آناهیتا قوامی